Métodos de resolução de conflitos

metodos de resolução de conflitos negociação e gestão de conflitos - Lea Marcondes

Se você está em busca de métodos de resolução de conflitos ou precisa atuar ativamente na gestão de conflitos, seja em sua organização ou sua família, este artigo te ajudará a compreender melhor as várias formas de resolver conflitos.

A avaliação dos estilos de administração de conflitos criada por Thomas e Kilmann propõe formas de lidar com as situações conflituosas. Segundo eles o comportamento de uma pessoa pode ser enquadrado em duas dimensões básicas:

Cooperatividade – se refere a extensão com que a pessoa procura satisfazer os interesses dos outros.

Assertividade – se refere a extensão com que cada indivíduo procura satisfazer os seus próprios interesses.

metodos de resolução de conflitos negociação e gestão de conflitos - Lea Marcondes

Estes aspectos bidimensionais definem os métodos de administrar os conflitos. Um aborda o nível de assertividade, enquanto o outro analisa o nível de cooperatividade.

Pessoas assertivas e não cooperativas são concorrentes, enquanto pessoas assertivas e cooperativas tendem mais a colaborar. O meio termo é a conciliação, o compromisso entre ambos, onde as pessoas equilibram assertividade e cooperação.

Thomas e Kilmann propõe 5 formas de lidar com os conflitos nestas duas dimensões. São elas:

Competição

A competição é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o poder. Ao competir o indivíduo procura atingir os seus próprios interesses, em detrimento dos interesses dos outros. Há ocasiões em que a competição é justificável e pode alcançar resultados positivos. Eis alguns exemplos:

  • Quando as ações rápidas e decisivas são vitais, como, por exemplo, numa emergência, e não há tempo para troca de opiniões.
  • Quando estão em jogo princípios importantes.
  • Quando está num beco sem saída, numa situação de “ou ele ou eu”.
  • Quando nem o diálogo nem o tempo ajudaram a resolver o conflito que tende a se deteriorar cada vez mais.

Colaboração

A colaboração é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa, tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes. Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma solução satisfatória para todos os envolvidos.

Ao colaborar, o indivíduo procura aprender com os desacordos, olhando o ponto de vista do outro, bem como resolver situações que de outra forma poderia desencadear para competição por recursos, ou ainda tentar encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento interpessoal.

Alguns exemplos do uso apropriado do estilo colaboração:

  • Quando precisa encontrar uma solução integrada e as necessidades e interesses de ambas as partes são demasiado importantes para serem ignoradas.
  • Quando existe um ambiente de mútua confiança.
  • Quando quer um compromisso do outro através de uma decisão consensual.
  • Quando ambas as partes ganham mais juntas do que isoladamente.
  • Quando as competências e habilidades dos participantes se complementam.

Evitação

A evitação é um estilo de comportamento não cooperativo onde a pessoa busca evitar o conflito em suas relações interpessoais, ou seja, não há satisfação de interesses em nenhum dos lados. Ao retirar-se não se empenha nas suas necessidades e muito menos coopera com os outros. Coloca-se diplomaticamente à margem do conflito, ao adiar o assunto para um momento mais adequado, ou ao recuar perante a uma situação de ameaça (física, emocional ou intelectual).

Eis algumas ocasiões em que o estilo afastamento pode ser adotado:

  • Quando o custo de um confronto é maior do que o benefício que o resultado possa trazer.
  • Se ambas as partes considerarem a questão pouco significativa.
  • Quando as duas partes precisarem reduzir as tensões e manter a calma.
  • Para resguardar sua neutralidade ou reputação.
  • Quando há uma real possibilidade do problema desaparecer por si.

Concessão

A concessão é uma atitude cooperativa e auto sacrificante, o oposto de competir. Ao acomodar a pessoa cede aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. A concessão é identificada por um comportamento generoso, altruísta, dócil à vontade de outra pessoa ou, então, renunciando ao seu ponto de vista.

Contudo, quando aplicada no momento adequado, pode trazer bons resultados. Eis alguns exemplos:

  • Quando é especialmente importante preservar a harmonia e evitar uma quebra no relacionamento.
  • Para demonstrar generosidade de sua parte.
  • Quando a questão é muito mais importante para o outro e  tem pouco a perder, e é útil para manter um relacionamento colaborativo.
  • Quando está batido, a competição só irá prejudicar seus interesses.

Conciliação

Entre estes dois níveis, a cooperação e a assertividade, encontra-se a conciliação, o acordo onde prevalece o compromisso de ambas as partes. O indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. Ele abdica de algo, desde que em contrapartida receba algo em troca. O acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo. É uma espécie de “toma-lá-dá-cá”.

Eis alguns casos em que estilo acordo pode trazer bons resultados:

  • Quando todos têm a perder se não chegarem a um entendimento.
  • Quando os dois lados têm a mesma força.
  • Quando quer chegar a um acordo temporário para situações complexas.
  • Quando, mesmo que os prejuízos sejam inevitáveis, as perdas possam ser reduzidas para ambos os lados.

Vale ressaltar que nas diversas situações interpessoais não há um estilo que é melhor para a solução do conflito. É necessário avaliar a situação para se definir a melhor solução. Há momentos em que a assertividade pode ser muito útil para realizar um trabalho, enquanto em outros casos a prevenção pode ser mais apropriada para um conflito. Pessoas com uma combinação uniforme dessas características podem conseguir equilibrar de maneira mais eficaz as necessidades dos membros da equipe e trabalhar em direção a resoluções que satisfaçam a todos.

Texto adaptado do livro “Administração de Conflitos”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora, juntamente com leituras correlatas. 


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